lunes, noviembre 20, 2017

Cómo ofrecer una disculpa


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¡Upsi! no sabía que ese sillón era suyo; si me recordara donde dejé mi afilador de uñas...
Si hay algo difícil en la vida es pedir disculpas. Los sentimientos, emociones y nuestro ego se involucran, y por ello disculparse es un arte oscuro que pocos dominan, ya sea por desconocimiento o por directa incapacidad de hacerlo.

Como descargo de responsabilidades, no soy psicólogo ni psiquiatra, ni tengo estudios humanistas serios en el tema, y menos puedo decir que soy un experto en disculparme (apuesto que mi esposa daría eso por firmado). Pero en base a todo lo que sé creo que puedo plantear algo... razonable al respecto.

Inspirándome en la jerarquía de argumentos de Paul Graham 'DH' (que sugiero encarecidamente leer, conocer y aplicar), aquí planteo mi personal "Jerarquía de Disculpas" o en adelante JD (que también podría ser la AH, o Apology Hierarchy, para patentar en término en inglés). Es un orden creciente de la calidad de las disculpas, desde la más baja, una total no-disculpa, al nivel máximo, que debiera ser una disculpa sincera y honesta.

Pero antes de partir, quisiera detenerme en la palabra misma "disculpa". No hay que ser un genio para ver que es una palabra compuesta por el prefijo "dis", (del latino dis-, negación o contrariedad) que vemos en palabras como: dis-capactado, no tener capacidad; dis-parejo, no ser parejo; dis-conforme, no estar conforme, etc.) y la palabra "culpa", de la cual en su cuarta acepción de la RAE, que considero es la que aplica a este tema, se lee:
"Culpa: [...] 4. f. Psicol. Acción y omisión que provoca un sentimiento de responsabilidad por un daño causado".
Esto quiere decir que para debiera pedir disculpas tienen que darse tres condiciones claves. La persona que debe (o debería) disculparse:
  1. Tiene que haber realizado algo concreto, por acción u omisión, bajo su responsabilidad.
  2. Tiene que haber causado un daño a otro (debido a 1).
  3. Tiene que sentir responsabilidad respecto del daño (debido a 2).
Esta precisión es importante, pues respecto de (1) si uno no realizó una acción que no le correspondía (o no omitió realizar algo que sí debía hacer) entonces cualquier problema o daño a un tercero no es de su responsabilidad, y por lo tanto debería sentir ninguna culpa. Ahora, sí el paso (1) efectivamente se cumple, pero no hay ningún daño a un tercero por esa acción, o de haber daño no hay ninguna razón que tal daño sea a causa de esa acción, tampoco se cumple (2) y el autor no tendría razones para sentirse culpable de nada.

Entonces llegar a la condición (3) significa que la persona tiene que sentirse culpable por haber "cumplido" las condiciones (1) y (2) en forma consciente. Esto es importante pues si alguien sabe que hizo algo y que eso causó daño (1 y 2, check), pero por cualquier razón no se siente responsable, tampoco aflorará un sentimiento de culpabilidad.

Todo lo anterior muestra que sin sentimiento de culpa no puede haber disculpa. Sin sentimiento de culpabilidad el autor del daño probablemente ni siquiera considere que deba ofrecer una.

Disculparse es entonces "quitarse la culpa" al mostrar nuestro sincero reconocimiento de nuestra responsabilidad a quien fue dañado por nosotros, sin perjuicio de que quien las recibe tiene el derecho de aceptar las disculpas (lo que nos ayuda a liberarnos del sentimiento de culpabilidad) o bien no hacerlo, si considera que el daño sufrido es algo que no se puede paliar con nuestra disculpa, por más sincera que esta sea.

Detrás de toda está problemática está el hecho de que cuando dañamos a otro, en ese proceso se daña la relación que tenemos con esa persona. Si además quien fue dañado es alguien con quien nos relacionamos regularmente a cualquier nivel (familiar, escolar, laboral, comercial, sentimental, relación de pareja, etc.), pedir disculpas sinceras puede ser principal mecanismo para restablecer una relación saludable, que de otro modo quedará resentida incluso en forma permanente por el daño causado.

Entonces. TL;DR;  ¿por qué no simplemente ir y pedir disculpas y ya? Pues porque la forma en que se piden disculpas realmente importa. Una disculpa inapropiada o insuficiente puede ser literalmente una no-disculpa que no solucione nada o, peor aún, que dañe aún más esa relación ya frágil por el problema inicial, que es justamente lo que uno quisiera restaurar con la disculpa. Y estas diferentes formas de pedir bien (o mal) una disculpa es lo que he jerarquizado y presento a continuación.

Un daño real


Para ejemplificar la JD plantearé el siguiente escenario hipotético:
Ud. se encuentra haciendo fila en un mall, en el patio de comida, y después de una larga espera, logra conseguir algunos sandwiches, pizzas y bebidas para almorzar con algunos amigos. Va caminando con la bandeja llena de alimentos a la mesa donde lo esperan sus amigos, cuando una persona que avanza rápidamente por el pasillo, sin verlo a Ud., lo atropella y hace que toda su bandeja y su contenido se estrellen y desparramen irremediablemente contra el piso. Y entonces...

JD-1: ¿Acaso hice algo malo?


El primer nivel de la JD es el más bajo nivel de disculpa. Y de hecho es un valor negativo. Negativo porque implicaría que la persona ni siquiera se hace consciente de que hizo algo mal.

En esta situación, la persona falla siquiera en la condición 1 (reconocer que hizo algo malo al atropellarlo), o dejó de hacer algo (no poner atención en donde caminaba), con lo que ni siquiera esta cerca de cumplir la condición 2 (asumir que hubo daño a causa de su acción). En esas condiciones, la persona no está en condiciones de sentirse culpable al respecto (3), con lo que no hay disculpa alguna. Es la ausencia más completa de disculpa.

En el ejemplo planteado: la persona que tropezó con Ud. se para, se sacude un poco la ropa, y sigue caminando como sin nada, sin mirarlo a Ud., decirle nada, como si literalmente "nada hubiera pasado".

JD0 Culpar a la víctima


En el primer nivel real de la JD, la persona reconoce que realizó una acción (1), y reconoce que hay un daño en el otro (2), pero elude la responsabilidad de ser su causa, que en realidad atribuye a la propia víctima. La persona elude la responsabilidad de sus acciones, endosando en la persona dañada la responsabilidad.

Puntos adicionales al caso es si se le ofrece una reprimenda al afectado, o se torna agresivo con la víctima, en una actitud totalmente a la defensiva.

En el ejemplo: la persona se levanta, mira toda la comida de su víctima en el suelo, y lo increpa "pero como se le ocurre atravesarse en el camino así ¿no ve que es peligroso? ¡Tenga más cuidado con lo que hace, me podría hasta haber ensuciado mi ropa!"

JD1 Pero es que tú también...


La persona quien causa daño puede darse cuenta del daño realizado (1, 2), y hasta mostrar que se siente responsable del hecho. Pero en vez de pedir disculpas por los eventos del presente y por el daño real actual causado, prefiere volcar el tema hacia la víctima para recordarle como ella también ha causado daños similares en el pasado a él u a otras personas, en una manera de demostrar que la víctima ha sido en el pasado tan culpable como él hoy.

Esto suele ser muy común en personas que tienen una relación de cualquier tipo por un largo tiempo. Con todo ese historial, no es difícil recurrir a la memoria para encontrar eventos donde fue la otra persona la culpable de algo, o peor aún, nosotros las víctimas en aquella ocasión. Así que la persona es igual de culpable que nosotros, así que ¿para qué verse la suerte entre gitanos, verdad? No vale la pena disculparse por algo que la otra persona nos ha hecho también antes a nosotros, en un perfecto ejemplo de tu quoque.

En el ejemplo: la persona que atropelló se para, lo mira un par se de segundos hasta sus ojos se iluminan y le dice "lamento lo de su comida, pero yo lo he visto a Ud. venir a menudo acá y recuerdo la vez que Ud. por descuido le botó un helado a ese chiquillo que no paraba de llorar ¿se acuerda? Hay que tener cuidado, para que no pasen estas cosas. En fin, hasta luego". Y se va...

JD2 La disculpa pasivo-agresiva


La persona que causa el daño se da cuenta de su acción y el daño realizado (1, 2), pero no hay sentimiento de culpa sincero. Pero sin embargo ofrece una disculpa nominal, que si bien sigue el patrón léxico de una disculpa, en el fondo el sentimiento de culpa por el daño causado (3) está ausente, como si él no tuviera responsabilidad alguna en el problema y solo fuera un testigo posterior al dolor ajeno.

Este tipo de pseudo-disculpa puede ser particularmente dañina para la relación, pues aunque parece una disculpa, y de ser rechazada el autor del daño suele mostrarse sorprendido ya que él cree haber ofrecido oportunamente la disculpa respectiva, para la víctima se puede interpretar como una burla o un menosprecio, pues el autor del hecho esquiva groseramente asumir su responsabilidad en el problema, lo cual puede incrementar aún más el daño a la relación personal.

En el ejemplo, la persona que lo atropelló lo queda mirando como Ud. está ofuscado intentando recomponerse y recoger los restos de su almuerzo, y con una mirada de como quien mira un perro atropellado, le dice "que pena que toda su comida esté en el suelo y se esté quedando sin poder almorzar. Lamento mucho que su almuerzo esté arruinado".

JD3 Pedir disculpas con un simple "disculpe"


Esta es la primera disculpa real. Peor aunque suene paradójico, en muchos casos decir simplemente "disculpe" puede ser una mala disculpa.

Decir simplemente "disculpe" puede ser perfectamente apropiado ante acciones y daños muy leves o veniales, tal como cuando al movernos rozamos a alguien inesperadamente sin ninguna consecuencia posterior. En esos casos es válido decir "disculpe" cortésmente y continuar, pues aunque el hecho haya sido de nuestra responsabilidad, el daño es tan menor que solo señalizar al otro que nos dimos cuenta de nuestra acción y que (le) causamos algún daño nominal debiera ser suficiente para que el otro acepte que esa pequeña afrenta está resuelta.

Pero la mayoría de las veces el daño que causamos puede ser significativo, y simplemente decir "disculpe" no es suficiente para mostrar que nos sentimos realmente responsables de nuestras acciones y sus efectos. Para una persona realmente dañada, decir discupe así como así, sin nada más, no se hace cargo de nada.

También está el problema que en ocasiones la persona ofensora se ve obligada externamente a pedir disculpas, como el padre que obliga a su hijo pequeño a pedir disculpas al niño que empujó en la fila del juego; el niño puede a regañadientes decir un "disculpa", pero más allá del valor pedagógico de la acción, la víctima tendrá serias razones para dudar de la sinceridad de esa disculpa. 

En nuestro ejemplo: la persona atropelladora se para, se sacude la ropa y lo mira a Ud. que está atónito mirando toda su comida estropeada en el suelo. La persona respira profundamente, y le dice "disculpe, no sabe cuanto lo lamento", y se va. Efectivamente. No sabemos cuanto lo lamenta.

Bonus point: pedir disculpas genéricas, como cuando alguien está enojado por algo que (le) hicimos, y para solucionarlo pedimos una disculpa amplia del tipo "te pido disculpas por cualquier cosa que te haya hecho mal". Es mala porque literalmente demuestra que el ofensor no tiene una idea clara de que hizo exactamente mal (1), y por lo tanto tampoco puede entender con claridad cuál es el daño (2). Sin eso claro ¿De qué se siente exactamente culpable, entonces? O peor aún ¿cómo la víctima puede saber que el ofensor, consciente del daño concreto que hizo, se siente realmente culpable de alguna acción concreta, y por lo tanto intentará no repetirla a futuro? La disculpa "paraguas" es amplia, pero tan vaga que, aunque sea sincera, es poco efectiva.

JD4 dar excusas por la causa del daño


En este tipo de disculpas la persona reconoce ser el autor de la acción (1) y de que esta causó daño (2). Pero como una forma de evitar la culpa, más que disculparse la persona enumera todo tipo de razones, razonamientos y racionalizaciones de porqué en realidad ella no fue responsable de que eso pasara (3).

Cuando quien daña a otro se esfuerza en demostrar a la víctima que en realidad como autor del daño "no tiene culpa", la víctima se enfrenta a la paradoja de que está sufriendo un daño pero no hay responsable; el obvio responsable se muestra como "víctima de las circunstancias", dejando a la víctima totalmente sin apoyo alguno por el daño recibido.

En el ejemplo, la persona mientras lo ayuda a recoger los restos de su almuerzo, se apura en justificar la razón del incidente "perdóneme, no era mi intención que esto pasara. La verdad es que mi padre está enfermo de cáncer, y eso me tiene totalmente afectado. No sé ni donde estoy parado ni donde tengo la cabeza. Además voy justo corriendo para alcanzar a llegar a la hora de visitas a la clínica, y cuando iba pasando alguien más estaba parado entre yo y Ud. y no podía ver que venía Ud. con su bandeja... ¡qué iba a poder hacer yo!..."

JD5 pedir disculpas sinceras


Esta es realmente una disculpa honesta pues quien la emite se hace cargo de ser el causante de la acción, que ella causó daño, y que ese daño le hace sentir una culpa merecida, ofreciendo entonces la disculpa a la víctima por el dolor causado.

La sinceridad de la disculpa va en que quien ofrece la disculpa indica en forma explicita que sabe cuál es el daño que causó, y porqué la víctima está sufriendo. No necesita agregar excusas de las intenciones que tenía la persona ("yo no quería...") ni pone el énfasis en las circunstancias ("es que como se dieron las cosas..."), sino que en centro de la disculpa es la persona afectada, demostrando sinceridad que su preocupación está en la persona y el daño que sufrió. Lo demás, por más importante que esa, tiene un segundo plano en una disculpa. 

En el ejemplo, la persona que lo atropelló lo ayuda a pararse, y se disculpa diciéndole "le pido que por favor me disculpe. Sé que iba distraído y apurado, y no me fijé que Ud. venía con su bandeja. Realmente siento haberle arruinado su almuerzo por mi culpa."

JD6 pedir disculpas sinceras y hacerse responsable del daño causado


Si bien ofrecer una disculpa JD5 es una forma real de disculparse, y aún al asumir la responsabilidad moral del daño, con un sentimiento honesto de culpabilidad. desde el punto de vista de la víctima el problema en que se encuentra y el daño o dolor que sufre siguen siendo tan reales como antes de la disculpa, por lo que por más sincera que haya sido la disculpa del infractor, aceptarla se hace difícil pues no soluciona nada.

Por ello, hay un grado más, algo más que hacer que va más allá de pedir una disculpa honesta: hacerse responsable del daño e intentar en la medida de lo posible, de sus recursos y posibilidades, resarcir a la víctima, o ayudarle activamente a corregir el daño causado. Esto es la mayor muestra que un "victimario" puede ofrecer a su "víctima", quien entonces puede definitivamente considerar la sinceridad de las disculpas ofrecidas, y por lo tanto facilita el que ella pueda perdonar al infractor y volver a una relación normal o incluso mejor que antes del problema.

En el ejemplo, quien lo atropelló le ofrece la disculpa anterior (JD5), pero además le agrega: "veo que la boleta de lo que Ud. compró está ahí en el suelo. Permítame hablar con el jefe del local para que le puedan preparar de nuevo su orden con prioridad máxima, para no atrasarlo, y yo me encargo de pagarle su almuerzo de reemplazo. Espero que eso pueda ayudar a reparar el error que cometí". La persona va, consigue en menos de 5 minutos una orden igual a la anterior, excepto que además incluye unos postres para Ud. y sus amigos que no estaban en la bandeja original:"por favor acepte estos postres por todas las molestias causadas". Deja la nueva bandeja en sus manos, se despide amablemente y se retira.

La importancia de elegir el momento


La jerarquía sugerida desde JD-1 a JD6 es un orden que personalmente pienso debería ayudar a ofrecer disculpas más efectivas y sanadoras. Pero también el timing es clave. Así como dicen que "una venganza es un plato que se sirve frío", a diferencia del ejemplo del mall donde los minutos cuentan y tal vez uno nunca más volvería a ver a la persona, en la vida real muchas ofensas, discusiones y acciones que ameritan una disculpa ocurren con personas que vemos día a día y que, para nuestro dolor en esos momentos, volveremos a ver después.

Pero eso también es una ventaja. A veces ofrecer una disculpa en el mismo momento en que estamos haciendo el daño es muy difícil porque de partida si estamos causando un daño es producto de algún descontrol, de la adrenalina del momento, o de circunstancias que hacen en extremo difícil detenerse a evaluar nuestra responsabilidad en lo que estamos haciendo y menos aún ayudarán a la víctima a recibir nuestra disculpa cuando puede estar enceguecida de dolor por el daño causado.

Por ello, después de una noche de descanso donde meditar que fue lo que ocurrió, donde analizar qué fue lo que hicimos, como respondimos, cuales otras respuestas deberíamos haber dado eran mejores, y como la elegida puede haber sido una pésima elección que causo un daño innecesario al otro, puede ayudar a pensar en nuestra responsabilidad, en asumir una culpa responsable, y así buscar a la persona al día siguiente, donde todo ya más frío y calmado, puede ser un mejor momento para ofrecer nuestra sincera disculpa, a la espera de que la víctima pueda escuchar mejor, entender nuestros sentimientos, e idealmente permitiendo que reciba nuestra disculpa como un camino para restaurar es relación que puede estar en este instante quebrada.

¿Significa que de seguir estás ideas y sugerencias todos podríamos ofrecer disculpas "perfectas", o que siempre recibiremos perdón de la víctima, y todo volverá a ser como antes? No creo que tal cosa pueda ser así. Los seres humanos somos imperfectos, volubles a nuestras emociones, y por ello muy a menudo irracionales, por lo que ante la más sincera disculpa en ocasiones el resentimiento causado puede hacer que la víctima nunca supere el daño, ni pueda volver a tener una relación con nosotros como era antes del gran problema.

Pero al menos creo sinceramente que si más personas pudieran aprender a ofrecer disculpas sinceras, maduras y responsables, muchos problemas de todo tipo se solucionarían, o hubieran durado mucho menos tiempo, tiempo valioso pues una vida es muy corta para estar enojado con nuestros amigos y quienes nos rodean por cosas que sí tenían solución.

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